Lors de l’achat et de la vente d’un article, les acheteurs·euses et fournisseurs·euses sont susceptibles de poser des questions ou de formuler des souhaits. Ces instructions expliquent la marche à suivre pour adresser les points les plus importants et les plus fréquents. Pour certaines des étapes expliquées, un membre expérimenté du site Plusvalue peut fournir de plus amples détails sur la procédure.
A la fin de ce guide, vous trouverez quelques modèles de textes qui peuvent être utilisés pour écrire des e-mails clients.
Requêtes des clients
Changer l’adresse de livraison
- La procédure est expliquée dans Navigation & utilisation bexio
- L’adresse de livraison différente est mise à jour dans l’application Plusvalue et sur la confirmation de vente
Retrait en dehors des heures d’ouverture
- Chaque site doit décider si cela est possible
- Le/la client·e doit verser le montant à l’avance
- Toute responsabilité est déclinée
- Convenir d’un rendez-vous du retrait
- Décrire l’itinéraire, éventuellement avec des photos
- Mettre l’article à disposition juste avant le rendez-vous du retrait
Envoi à la place de Retrait
- Si un envoi est possible, nous déclinons toute responsabilité (refuser les dommages d’envoi).
- Déterminer les frais d’envoi, éventuellement proposer l’envoi avec mention « Fragile »
- Actualiser la facture, l’application Plusvalue et la confirmation de vente
L’acheteur·euse dépose une réclamation
- Clarification, si la réclamation est justifiée
- Élaborer une proposition de solution (note de crédit montant partiel, note de crédit montant total, etc.)
- Si le montant total est crédité: annulation sur Ricardo
- Motif de l’annulation : l’acheteur·euse a renvoyé l’article et l’argent a été remboursé
- Archiver l’article dans l’application Plusvalue
- Documenter le cas dans le champ de la commande de l’application Plusvalue
L’article arrive défectueux chez le/la client·e
- Déterminer si le défaut a eu lieu pendant l’expédition (voir paragraphe suivant) ou s’il s’agit d’un manque ou d’un défaut de la part du projet Plusvalue.
- Décider si l’article doit être renvoyé ou éliminé
- Demander les coordonnées bancaires et établir une note de crédit
- Annulation sur Ricardo
- Motif de l’annulation : l’acheteur·euse a renvoyé l’article et l’argent a été remboursé
- Archiver l’article dans l’application Plusvalue
- Documenter le cas dans le champ de l’ordre de l’application Plusvalue
Article défectueux suite à l’envoi
- Le/la client·e doit apporter son colis à la Poste
- Si la Poste n’assume aucune responsabilité, une note de crédit peut être proposée
- Archiver l’article dans l’application Plusvalue
- Documenter le cas dans le champ de l’ordre de l’application Plusvalue
Article envoyé à une fausse adresse
- Clarification pour savoir s’il s’agit d’une erreur de notre part ou d’une erreur d’adresse de l’acheteur·euse
- Si l’adresse est erronée, les frais de réexpédition peuvent être facturés à l’acheteur·euse.
- Envoyer le colis à la bonne adresse
- Insérer le nouveau numéro de suivi dans le champ de commande de l’application Plusvalue, envoyer à nouveau le mail
Article introuvable, déjà vendu
- Informer l’acheteur·euse des articles manquants
- Demander les coordonnées bancaires et établir une note de crédit
- Annulation sur Ricardo
- Motif de l’annulation : l’acheteur·euse a renvoyé l’article et l’argent a été remboursé
- Contacter le fournisseur par téléphone
- Élaborer une solution (dommages-intérêts, etc.)
- Archiver l’article dans l’application Plusvalue
- Documenter le cas dans le champ de l’ordre de l’application Plusvalue
Remarque : des inventaires réguliers permettent en grande partie d’éviter ce genre de cas (voir Organisation de l’entrepôt et inventaire).
Requêtes des fournisseurs
Le/la fournisseur·euse souhaite livrer l’article
- Clarification pour savoir si les articles sont actuellement reçus (le site a-t-il indiqué qu’il n’accepte plus les articles ?)
- Demander de quel type d’article il s’agit
- Clarification pour savoir si les articles sont reçus
- Convenir d’une date de livraison
Reprise des articles non vendus
- Procédure selon les instructions Articles non vendus
- C’est le site qui décide :
- Selon les CGV, le/la fournisseur·euse dispose de 90 jours pour récupérer les articles
- Les articles non retirés deviennent la propriété du projet Plusvalue après 90 jours
Retour d’articles défectueux
- Le défaut est constaté lors du test
- Le/la fournisseur·euse est prié·e de reprendre l’article
- Fixer un rendez-vous pour le retrait
- Pas d’élimination à nos frais
- Archiver l’article dans l’application Plusvalue
- Documenter le cas dans le champ de l’ordre de l’application Plusvalue
Article cassé lors du stockage
- Contacter le/la fournisseur·euse par téléphone
- Élaborer une solution (dommages-intérêts, etc.)
- Archiver l’article dans l’application Plusvalue
- Documenter le cas dans le champ de l’ordre de l’application Plusvalue
Article introuvable, pas encore vendu
- Terminer l’annonce sur Ricardo
- Contacter le/la fournisseur·euse par téléphone
- Élaborer une solution (dommages-intérêts, etc.)
- Archiver l’article dans l’application Plusvalue
- Documenter le cas dans le champ de l’ordre de l’application Plusvalue
Remarque : des inventaires réguliers permettent en grande partie d’éviter ce genre de cas.
Requête via Ricardo
Privé ou public sur Ricardo
Les questions posées sur Ricardo peuvent être traitées en privé (uniquement pour les clients·es) ou en public, à la vue de tous. Pour les offres de prix, les numéros de téléphone et autres réponses au contenu délicat, il convient de choisir l’option privée.
Le/la client·e souhaite un achat direct
- Clarification (éventuellement avec le/la fournisseur·euse) si le prix d’achat direct est accepté
- L’annonce ne doit pas encore avoir fait l’objet d’offres
- Informer l’acheteur·euse de la validation
- Ajouter un prix d’achat immédiat à l’annonce
- Effectuer l’achat par téléphone pour éviter que des faux·sses clients·es n’y accèdent
Offre de prix après non vente
Si un article n’est pas vendu, les personnes intéressées ont la possibilité de faire une offre de prix.
- L’article doit encore être disponible en stock
- L’offre de prix doit être supérieure au prix minimum
- Informer le/la client·e de l’acceptation
- Établir la confirmation de vente selon la procédure habituelle
Le/la client·e veut supprimer son enchère
- Accepter l’annulation de l’enchère pour le bien du client
- L’offre est supprimée à titre de geste commercial
- Si le/la client·e gagne l’enchère, l’annulation est proposée
- L’annulation ne peut être déclenchée qu’après 7 jours
- Choisir le motif d’annulation suivant : l’acheteur·euse a renvoyé l’article et l’argent a été remboursé Le texte est transmis à l’acheteur·euse avec l’annulation.
- Pour savoir comment annuler une enchère sur un article, consultez Ricardo.
Évaluation négative
- Une annulation sur Ricardo permet d’effacer l’évaluation négative
- Choisir le motif d’annulation suivant : l’acheteur·euse a renvoyé l’article et l’argent a été remboursé Le texte est transmis à l’acheteur·euse avec l’annulation.
- Une demande de suppression peut être déposée auprès du service client Ricardo
Modèles de texte pour les e-mails des clients·es
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Comment utiliser les textes standardisés ?
Les textes suivants peuvent être utilisés pour la correspondance avec nos groupes de référence. Veuillez noter que les points en rouge et entre parenthèses doivent être remplacés par les informations appropriées. Les formules d’ouverture et de politesse ne sont pas incluses.
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Modifier l’adresse de livraison
Nous avons modifié l’adresse de livraison dans notre système et le colis sera envoyé à l’adresse que vous avez indiquée.
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L’acheteur·euse souhaite une expédition plutôt qu’un retrait
Conformément à votre demande, nous vous envoyons l’article à votre domicile, mais déclinons toute responsabilité en cas de perte ou de dommage lié·e au transport.
Les frais d’expédition s’élèvent à [montant]. Veuillez nous confirmer brièvement votre accord.
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L’acheteur·euse souhaite recevoir une facture groupée
Nous pouvons bien entendu répondre à votre demande. En vous envoyant la facture, nous vous fournirons un aperçu actualisé des articles achetés aux enchères.
Les frais d’expédition peuvent augmenter en fonction du poids et de la quantité d’articles.
Enfin, il serait appréciable que vous nous informiez de la fin de vos enchères.
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Article défectueux après réception par le/la client·e
Élimination
Nous vous présentons nos excuses pour le défaut de cet article. Bien que nos articles soient soumis à une phase de test approfondie, les défauts ne sont malheureusement jamais totalement évitables.Bien entendu, nous vous créditerons les frais de vente et d’expédition. Pour cela, veuillez nous communiquer vos coordonnées bancaires.
Une fois que nous vous aurons remboursé le montant, nous déclencherons une annulation de l’article sur Ricardo. Ricardo vous enverra un e-mail à ce sujet.
Vous pouvez jeter l’article.
Retour
Nous vous prions de renvoyer l’article à l’adresse suivante. Nous prenons en charge les frais d’envoi :[Nom de l’entreprise]
[Rue]
[NPA] [Lieu]Bien entendu, nous vous créditerons les frais de vente et d’expédition. Pour ce faire, veuillez nous communiquer vos coordonnées bancaires ainsi que le montant des frais de renvoi.
Une fois que nous vous aurons remboursé le montant, nous déclencherons une annulation de l’article sur Ricardo. Ricardo vous enverra un e-mail à ce sujet.
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Article défectueux suite à l’envoi
Nous vous présentons nos excuses pour le défaut de cet article. Il semble que l’article ait été endommagé au cours de l’expédition.
Veuillez apporter le colis et l’article à la Poste dans les 8 jours suivant la réception. Vous pouvez y demander une déclaration de sinistre afin d’être dédommagé·e pour l’article défectueux.
Nous resterons en contact avec vous pour trouver la meilleure solution possible à cette situation.
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Article envoyé à la mauvaise adresse
Erreur du/de la client·e
Nous vous écrivons au sujet de l’article suivant : [nom de l’article] [lien vers l’annonce].Le colis a été expédié par nos soins, mais il nous a été renvoyé en raison d’une erreur d’adresse de livraison. Nous vous prions de nous communiquer l’adresse de livraison correcte.
Afin de couvrir les frais d’expédition occasionnés, nous vous prions de nous verser [montant du retour + montant de la réexpédition].
Erreur du projet Plusvalue
Nous vous écrivons au sujet de l’article suivant : [nom de l’article] [lien vers l’annonce].Le colis a été expédié par nos soins, mais il nous a été renvoyé en raison d’une erreur d’adresse de livraison.
Nous sommes à l’origine de cette erreur et souhaitions simplement vous informer que l’envoi du colis prendrait malheureusement un peu plus de temps que prévu. Le colis est désormais en route.
Nous vous présentons nos excuses pour les désagréments occasionnés.
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Le/la fournisseur·euse souhaite livrer l’article
Nous serions ravis·es de vendre votre marchandise en notre qualité d’intermédiaire.
Nous avons une préférence pour les articles qui peuvent être stockés chez nous et expédiés par la Poste (60 x 60 x 100 cm). Des exceptions sont toutefois possibles.
Veuillez nous indiquer brièvement de quel type d’article il s’agit ou nous appeler au [numéro de téléphone].
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Reprise d’articles non vendus
Nous vous écrivons au sujet de certains articles que vous nous avez livrés il y a quelque temps pour qu’ils soient vendus :
[Liste articles]
Comme nous n’avons malheureusement pas pu vendre ces articles, nous vous prions de venir les chercher.
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Reprise d’articles défectueux
Nous vous écrivons au sujet d’un article que vous nous avez livré pour qu’il soit vendu.
Il s’agit de l’article [Nom de l’article].
[Description du dommage ou motif du refus]
Souhaitez-vous reprendre l’article ou préférez-vous que nous l’éliminions ?
Nous vous remercions de votre compréhension.