Während Annahme und Verkauf der Artikel können von Seiten der Kunden:innen sowie der Lieferanten:innen Fragen oder Wünsche entstehen. In dieser Anleitung wird das Vorgehen für die wichtigsten und häufigsten davon erklärt. Bei einigen der erklärten Schritte, kann ein erfahreneres Teammitglied vom Restwert Standort weitere Details zum Vorgehen bieten.
Am Ende dieser Anleitung befinden sich einige Textvorlagen welche fürs Schreiben der Kundenmails verwendet werden können.
Kundenanliegen
Lieferadresse ändern
- Vorgang wird in Navigation & Nutzung bexio erläutert
- Abweichende Lieferadresse wird in der Restwert App/Verkaufsbestätigung aktualisiert
Abholung ausserhalb Öffnungszeiten
- Jeder Standort soll selber entscheiden, ob dies möglich ist
- Kunde:in muss den Betrag im Voraus überweisen
- Jegliche Haftung wird abgelehnt
- Abholtermin vereinbaren
- Weg beschreiben; eventuell mit Bildern
- Artikel kurz vor Abholtermin bereitstellen
Versand statt Abholung
- Ist ein Versand möglich, wird jegliche Haftung abgelehnt (Versandschaden abwenden)
- Versandkosten ermitteln, evt. Fragile-Versand anbieten
- Rechnung, Restwert App und Verkaufsbestätigung aktualisieren
Kunde:in legt Beschwerde ein
- Abklärung, ob die Beschwerde gerechtfertigt ist
- Lösungsvorschlag erarbeiten (Gutschrift Teilbetrag, Gutschrift Gesamtbetrag, etc.)
- Bei Gutschrift des Gesamtbetrags: Stornierung auf Ricardo
- Grund der Stornierung: «Der/Die Käufer:in hat den Artikel zurückgeschickt und das Geld wurde zurückerstattet»
- Artikel in Restwert App archivieren
- Fall im Auftragsfeld der Restwert App dokumentieren
Artikel kommt defekt bei Kunde:in an
- Abklärung, ob Defekt während Versand (siehe nächster Absatz) oder Defekt seitens Restwert
- Entscheiden, ob Rücksendung oder Entsorgung
- Bankdaten erfragen und Gutschrift erstellen
- Stornierung auf Ricardo
- Grund der Stornierung: «Der/Die Käufer:in hat den Artikel zurückgeschickt und das Geld wurde zurückerstattet»
- Artikel in der Restwert App archivieren
- Fall im Auftragsfeld der Restwert App dokumentieren
Artikel defekt durch Versand
- Kunde:in muss mit dem Paket auf die Post gehen
- Übernimmt die Post keine Haftung, kann eine Gutschrift angeboten werden
- Artikel in der Restwert App archivieren
- Fall im Auftragsfeld der Restwert App dokumentieren
Artikel an falsche Adresse gesendet
- Abklärung, ob Fehler bei uns liegt, oder ob Kunde:in uns eine falsche Adresse lieferte
- Bei falscher Adresse können dem/der Kunden:in die Nachsendekosten belastet werden
- Paket an korrekte Adresse versenden
- Neue Trackingnummer im Auftragsfeld der Restwert App einsetzen, Mail erneut senden
Artikel nicht auffindbar, bereits verkauft
- Kunde:in über fehlenden Artikel informieren
- Bankdaten erfragen und Gutschrift erstellen
- Stornierung auf Ricardo
- Grund der Stornierung: «Der/Die Käufer:in hat den Artikel zurückgeschickt und das Geld wurde zurückerstattet»
- Telefonisch bei dem/der Lieferanten:in melden
- Lösungsweg ausarbeiten (Schadenersatz, etc.)
- Artikel in der Restwert App archivieren
- Fall im Auftragsfeld der Restwert Appdokumentieren
Hinweis: Mithilfe regelmässiger Inventuren lässt sich dieser Fall grösstenteils vermeiden (siehe Lagerordnung & Inventur).
Lieferantenanliegen
Lieferant:in will Artikel liefern
- Abklärung, ob zurzeit Artikel angenommen werden (hat Standort Artikel Aufnahme Stopp?)
- Erkundigung, um welche Art Artikel es sich handelt
- Abklärung, ob Artikel angenommen werden
- Liefertermin vereinbaren
Rücknahme nicht verkaufter Artikel
- Vorgehen gemäss Anleitung Nicht verkaufte Artikel
- Standort entscheidet:
- Der/Die Lieferant:in hat laut AGB 90 Tage Zeit die Artikel abzuholen
- Nicht abgeholte Artikel gehen nach 90 Tagen in das Eigentum des Projekt Restwert über
Rückgabe defekter Artikel
- Defekt wird beim Testen festgestellt
- Lieferant:in wird um Rücknahme gebeten
- Abholtermin vereinbaren
- Keine Entsorgung auf unsere Kosten
- Artikel in der Restwert App archivieren
- Fall im Auftragsfeld der Restwert App dokumentieren
Artikel geht bei Lagerung kaputt
- Telefonisch bei dem/der Lieferanten:in melden
- Lösungsweg ausarbeiten (Schadenersatz, etc.)
- Artikel in der Restwert App archivieren
- Fall im Auftragsfeld der Restwert App dokumentieren
Artikel nicht auffindbar, nicht verkauft
- Inserat auf Ricardo beenden
- Telefonisch bei dem/der Lieferanten:in melden
- Lösungsweg ausarbeiten (Schadenersatz, etc.)
- Artikel in der Restwert App archivieren
- Fall im Auftragsfeld der Restwert App dokumentieren
Anliegen via Ricardo
Privat oder Öffentlich auf Ricardo
Fragen auf Ricardo können privat (nur für Kunden:innen) oder öffentlich für jeden sichtbar beantwortet werden. Bei Preisangeboten, Telefonnummern und anderen Antworten mit heiklem Inhalt sollte die private Option gewählt werden.
Kunde:in wünscht Sofortkauf
- Abklärung (evt. mit Lieferant), ob Sofortkaufpreis angenommen wird
- Das Inserat darf noch kein Gebot haben
- Kunde:in über Annahme informieren
- Dem Inserat Sofortkaufpreis hinzufügen
- Kauf am Telefon abwickeln, um Zugriff durch falschen/falscher Kunden:in zu vermeiden
Preisangebot nach Nichtverkauf
Wird ein Artikel nicht verkauft, haben Interessierte die Chance, ein Preisangebot abzugeben.
- Artikel muss im Lager noch vorhanden sein
- Preisangebot muss über dem Mindestpreis liegen
- Kunde:in über Annahme informieren
- Verkaufsbestätigung nach üblichem Ablauf erstellen
Kunde:in will sein Gebot löschen
- Aus Kundenfreundlichkeit der Löschung des Gebot zustimmen
- Gewinnt der/die Kunde:in die Auktion, wird die Stornierung angeboten
- Die Stornierung kann erst nach 7 Tagen ausgelöst werden
- Folgenden Stornierungs-Grund wählen:
«Der/Die Käufer:in hat den Artikel zurückgeschickt und das Geld wurde zurückerstattet» - Wie ein Gebot auf einen Artikel gelöscht wird, kann auf Ricardo nachgelesen werden
Negative Bewertung
- Durch eine Stornierung auf Ricardo kann die negative Bewertung gelöscht werden
- Folgenden Stornierungs-Grund wählen: «Der/Die Käufer:in hat den Artikel zurückgeschickt und das Geld wurde zurückerstattet»
- Über den Ricardo Kundendienst kann eine Löschung beantragt werden
Textvorlagen für Kunden-Mails
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Wie verwende ich die Textvorlagen?
Nachfolgende Texte können für die Korrespondenz mit unseren Bezugsgruppen verwendet werden. Bitte beachten, dass die eingeklammerten Punkte in roter Schriftfarbe durch die passende Information ersetzt werden müssen. Begrüssung und Verabschiedung sind nicht enthalten.
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Lieferadresse ändern
Wir haben die Lieferadresse in unserem System angepasst und das Paket wird an die von Ihnen genannte Adresse gesendet.
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Käufer:in möchte Versand anstelle Abholung
Wunschgemäss senden wir Ihnen den Artikel nach Hause, lehnen jedoch jegliche Haftung für Verlust und Transportschäden ab.
Die Versandkosten betragen [Betrag]. Teilen Sie uns doch bitte kurz mit, ob Sie damit einverstanden sind.
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Käufer:in wünscht Sammelrechnung
Ihrem Wunsch können wir selbstverständlich entsprechen. Wir werden Sie mittels Versands der Rechnung laufend mit einer aktualisierten Übersicht der ersteigerten Artikel bedienen.
Je nach Gewicht und Menge der Artikel können die Versandkosten steigen.
Hilfreich wäre schliesslich, wenn Sie uns das Ende Ihrer Ersteigerungen mitteilen könnten.
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Artikel defekt nach Erhalt durch Kunde
Entsorgung
Für den Defekt des Artikels möchten wir uns bei Ihnen entschuldigen. Obschon die Artikel bei uns eine gründliche Testphase durchlaufen, ist ein Defekt leider nie gänzlich vermeidbar.Selbstverständlich schreiben wir Ihnen die Verkaufs- sowie Versandkosten gut. Teilen Sie uns hierfür bitte Ihre Bankdaten mit.
Nachdem wir Ihnen den Betrag zurückerstattet haben, werden wir auf Ricardo eine Stornierung für den Artikel auslösen. Sie werden dahingehend von Ricardo noch eine E-Mail erhalten.
Den Artikel können Sie entsorgen.
Rücksendung
Wir bitten Sie den Artikel an folgende Adresse zurückzusenden. Die Versandkosten übernehmen wir:[Firmenname]
[Strasse]
[PLZ] [Ort]Selbstverständlich schreiben wir Ihnen die Verkaufs- sowie Versandkosten gut. Teilen Sie uns hierfür bitte Ihre Bankdaten mit sowie die Kosten für die Rücksendung.
Nachdem wir Ihnen den Betrag zurückerstattet haben, werden wir auf Ricardo eine Stornierung für den Artikel auslösen. Sie werden dahingehend von Ricardo noch eine E-Mail erhalten.
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Artikel defekt durch Versand
Für den Defekt des Artikels möchten wir uns bei Ihnen entschuldigen. Es scheint, der Artikel sei während des Versands zu Schaden gekommen.
Bringen Sie das Paket samt Artikel innerhalb von 8 Tagen nach Erhalt zur Post. Dort können Sie eine Schadensmeldung in Auftrag geben, um für den defekten Artikel entschädigt zu werden.
Wir werden weiterhin mit Ihnen in Kontakt bleiben, um die bestmögliche Lösung für diese Situation zu finden.
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Artikel an falsche Adresse gesendet
Fehler durch Kunde:in
Wir schreiben Ihnen aufgrund [Artikelname] [Link zum Inserat].Das Paket wurde von uns versendet, ist jedoch aufgrund einer fälschlichen Lieferadresse an uns zurückgesendet worden. Wir möchten Sie bitten uns die korrekte Lieferadresse mitzuteilen.
Aufgrund der entstandenen Versandkosten bitten wir Sie, uns [Betrag Rücksendung + Betrag Nachsendung] zu überweisen.
Fehler durch Projekt Restwert
Wir schreiben Ihnen aufgrund [Artikelname] [Link zum Inserat].Das Paket wurde von uns versendet, ist jedoch aufgrund einer fälschlichen Lieferadresse an uns zurückgesendet worden.
Da der Fehler auf unserer Seite liegt, wollten wir Sie kurz darüber informieren, dass der Versand des Paketes leider etwas länger dauert. Das Paket ist mittlerweile auf dem Weg zu Ihnen.
Für die entstandenen Umstände möchten wir uns bei Ihnen entschuldigen.
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Lieferant:in will Artikel liefern
Gerne sind wir daran interessiert Ihre Ware über uns zu verkaufen.
Vorzugsweise solche, die bei uns gelagert und mit dem regulären Postversand verschickt werden können (60x60x100cm). Ausnahmen sind aber durchaus möglich.
Teilen Sie uns doch bitte kurz mit, um welche Art von Artikel es sich handelt oder rufen Sie uns an unter [Telefonnummer].
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Rücknahme nicht verkaufter Artikel
Wir schreiben Ihnen Aufgrund einiger Artikel, die Sie uns vor einiger Zeit zum Verkaufen geliefert haben:
[Auflistung Artikel]
Da wir die Artikel leider nicht verkaufen konnten, möchten wir Sie gerne daran erinnern, diese bei uns abzuholen.
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Rücknahme defekter Artikel
Wir schreiben Ihnen Aufgrund eines Artikels, den Sie uns zum Verkaufen geliefert haben.
Es handelt sich dabei um den Artikel [Name des Artikels].
[Beschreibung des Schadens oder Grund der Ablehnung]
Wollen Sie den Artikel zurücknehmen oder sollen wir ihn entsorgen?
Besten Dank für Ihr Verständnis.